Cómo transformó la tecnología la relación entre el vendedor y el cliente

En el pasado, la relación entre los vendedores y sus clientes se consolidó a través de la interacción personal. Entre más tiempo pasen los clientes en la tienda, más entenderá el vendedor sus preferencias y comportamientos de compra. Después de un tiempo, los vendedores podrían predecir qué marcas prefiere el cliente A, a qué hora es más probable que el cliente B venga a la tienda, y así sucesivamente. Estas ideas se utilizaron para personalizar la prestación de servicios y mejorar la experiencia de compra de cada cliente.

Sin embargo, este procedimiento no podría escalar más allá de un puñado de clientes. Una empresa que recibe más de 2000 visitantes por día no puede mantener una relación persona-persona efectiva con todos sus clientes. Tampoco puede utilizar medios manuales para determinar con precisión sus preferencias de compra. Además, no se podían utilizar las ideas obtenidas de algunos clientes para predecir qué preferirían los visitantes aleatorios que pasan por fuera de la tienda.

Debido a las limitaciones del antiguo método, se han desarrollado nuevas soluciones basadas en tecnología para cambiar la forma en que interactúan los proveedores y los clientes. A continuación, se destacan los efectos de estas soluciones en el sector de tiendas minoristas:

 

Seguimiento del comportamiento en la tienda e identificación de las preferencias del cliente

Con la tecnología de análisis para negocios minoristas, los vendedores ya no necesitan monitorear el comportamiento del cliente de modo manual para identificar tendencias. Del mismo modo, no necesitan que sus clientes llenen cuestionarios para descubrir los gustos y disgustos de sus visitantes.

Mediante el aprovechamiento de dispositivos (y software) de conteo de personas, los vendedores pueden identificar tendencias prevalentes en el comportamiento del cliente. Por ejemplo, los resultados analíticos del software de conteo proporciona información sobre el tránsito de clientes. Los administradores de las tiendas pueden rastrear los datos de pisadas para ver cuántos clientes visitaron sus instalaciones y cómo cambia el tránsito con el tiempo. También pueden identificar los períodos más ocupados de su tienda, identificando las horas que es más probable que visiten los clientes.

La tecnología de mapa de calor proporciona más información sobre las preferencias del cliente. Traza un esquema digital de las rutas por las que los clientes se mueven a través de una tienda, mostrando las secciones que prefieren visitar, dónde pasan la mayor parte del tiempo y sus productos favoritos.

 

Optimizar el diseño de la tienda y la colocación de productos

Otro beneficio de la tecnología de mapas de calor es que los análisis que realiza la solución se pueden usar para mejorar el diseño/acomodo de la tienda. Dado que traza el recorrido de los clientes, también muestra lo fácil que es para los visitantes encontrar las secciones y los productos que buscan. Si es necesario, la tienda puede ser rediseñada para facilitar las rutas de los clientes y reducir la distancia que las personas tienen que caminar para encontrar sus productos favoritos.

Anteriormente, los clientes tendrían que presentar quejas antes de que los proveedores se dieran cuenta de que su tienda no está diseñada de manera óptima. Sin embargo, con el software de mapa de calor, los propietarios de tiendas pueden ser más proactivos y cortar posibles puntos débiles de raíz.

Los datos analíticos de los mapas de calor también destacan los pasillos más transitados en una ubicación comercial. Estas son áreas importantes para exhibiciones visuales, y se pueden usar para anunciar nuevos productos u ofertas promocionales.

 

Mejora de la experiencia de compra del cliente

A través del antiguo enfoque de la relación cliente/vendedor, los propietarios de tiendas pueden saber si uno o dos clientes no están contentos. Posteriormente, pueden preguntar a estas personas cuál es el problema y hacer los ajustes necesarios. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, esta solución no escala cuando cientos de clientes están involucrados. Además, los visitantes de primera vez pueden no tener el suficiente interés como para presentar una queja directa, la mayoría de ellos abandonarían su carrito de compras y ya no volverían nunca.

Se pueden usar algunos análisis para tiendas minoristas para medir qué tan satisfechos están los clientes con su experiencia de compra. Al rastrearlos, los proveedores pueden mejorar el nivel de satisfacción de la mayoría de sus clientes, en lugar de solo un puñado de personas.

Una forma de verificar los niveles de satisfacción del cliente es a través de la tasa de abandono del carrito de la tienda. Si las personas no completan sus compras, algo está mal. Otra forma es medir el tiempo promedio en la fila de pago. A los clientes no les gusta esperar demasiado en las colas de pago y es uno de los factores de mayor impacto para una experiencia de compra positiva.

Estos análisis se pueden obtener a través de tecnología de Queue Management o Gestión de colas. El software rastrea las filas en las cajas de pago alrededor de una ubicación comercial, proporcionando a los vendedores notificaciones en tiempo real cuando las colas son demasiado largas. Los datos del sistema de colas también se pueden analizar para obtener una visión más profunda del cliente. Al aprovecharlos y hacer que el proceso de compra sea lo más sencillo posible para los clientes, los propietarios de las tiendas pueden mejorar sus experiencias de compra. Esto conduce a un aumento en las tasas de conversión y retención de clientes.

 

Informes comerciales más precisos

Un beneficio significativo de la tecnología de análisis para tiendas minoristas es que los datos recopilados por todo el software mencionado anteriormente se pueden agregar a una plataforma de informes comerciales. Por ejemplo la Business Intelligence Platformo Plataforma de Inteligencia de Negocios de V-Count recopila datos de múltiples soluciones minoristas y las analiza. Posteriormente, proporciona a los vendedores un informe preciso y completo que describe qué tan bien está funcionando su negocio.

Con informes precisos, los vendedores pueden monitorear los KPI y ver cómo cambian con el tiempo. Si la tienda es parte de una cadena, el administrador puede comparar el desempeño de su tienda con otras ubicaciones y tratar de identificar qué estrategias deben adoptarse de las tiendas con buen desempeño.

Este tipo de informes comerciales es imposible de obtener sin la tecnología. Y los vendedores no pueden obtener la información disponible en estos informes a través de interacciones personales con los clientes.

 

Línea de fondo

En conclusión, la tecnología ha revolucionado la forma en que los clientes interactúan con los proveedores. Actualmente, los dueños de negocios tienen acceso a más información de los clientes que en el pasado. Las soluciones basadas en tecnología también les permiten optimizar sus tiendas así como las operaciones para lograr un mejor rendimiento.

Sin embargo, es esencial mantener el contacto con los clientes. Para esto, es de vital importancia tener una relación cliente/personal óptima. Afortunadamente, las tecnologías de análisis para tiendas minoristas proporcionan un medio para medir (y optimizar) esta métrica en las tiendas.

Si está interesado en alguna de las soluciones para tiendas minoristas mencionadas anteriormente, visite V-Count.com.

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